电子商务环境下培养顾客满意度的策略探讨

摘要：随着信息技术和互联网技术的普及，电子商务活动迅速发展起来。人们越来越依赖于网上消费，与此同时，顾客的满意度成为电子商务成功发展的一大主要因素。因此，企业若想在电子商务的热潮中站稳脚跟，必须认真分析电子商务环境下消费者的消费行为特点，并依据顾客的满意度制定合理的营销策略。文章通过分析电子商务环境下影响顾客满意度的因素，具体提出了如何培养满意度的措施。

关键词：电子商务；顾客满意度；营销策略

中图分类号：F724.6 文献标识码：A 文章编号：1001-828X（2015）005-0000-01

一、前言

目前我国电子商务发展迅猛，网上消费给顾客带来很大的便利，使其足不出户就可以购买到所需要的商品、服务等，在很大程度上节省了时间、精力甚至金钱。但是，当人们越来越依赖于享受这种便利的同时，也承担着越来越大的风险，其中安全是首要的问题，网上消费导致信息丢失，从而造成顾客利益损失的现象数不胜数，这类安全问题的频频出现导致顾客满意度逐渐下降[1]，从而使电子商务的进一步发展也受到了阻碍。因此商家应该不断提高顾客的满意度，从而使电子商务得到更好的发展。

二、电子商务环境下影响顾客满意度的因素

1.商品的质量以及信息的真实性

网络购物与传统购物的不同之处在于顾客在选购商品时，无法见到真实的商品，只能通过商家提供的信息以及有过购买经历的消费者的评价来判别商品的好坏。因而，商家对于商品信息的描述成为影响顾客满意度的一个很大的因素，只有当信息描述与实际商品一致时，顾客才会满意，而商品的质量更是决定了顾客是否会进行二次消费。

2.网站的安全性

电子商务虽然使人们的生活越来越便利，但是随着因为网上消费而受到诈骗等行为的现象频频出现，一些个人和企业为了避免这类风险的发生而选择不在网上消费，并且对于网上消费的满意度大大下降。

3.物流问题

近来，在物流环节出现的问题也不可小觑。在货物配送过程中，商品流失、商品损坏，以及物流配送不到位都是现在非常普遍的现象，这些现象导致顾客的满意度逐渐下降，从而影响电子商务的进一步发展。

4.服务质量差

近些年来，顾客就是上帝这句话似乎不再是那么的流行，一些商家认为自身具有一定的优势，于是忽略了服务问题，长此以往，顾客越来越少。其实，网上消费与现实消费对于服务质量的要求都是一样的，服务质量与顾客满意度是正相关的，一个服务差的商家顾客满意度一定非常低，相应的客流量也就会比较少，与之相反，贴心、到位的服务往往能够提高顾客的满意度，吸引更多顾客。

三、培养顾客满意度的措施

1.保证商品的质量以及信息的真实性

商品的质量决定了顾客是否会进行二次消费，而出于是网上消费，消费者无法看到真实的商品，此时，商家对于商品的描述成为消费者的唯一判定因素，因此，若想要在电子商务环境下长久发展，就必须保证所提供的信息的真实性和商品的质量，提高顾客的满意度。

2.提高网站的安全性

目前，在电子商务发展中，安全可谓是首要问题，有很多消费者因为网上消费而受到利益损失，造成其满意度严重下降[2]。因此，若想要提高顾客的满意度，必须以网站绝对安全为前提，即不断提高网站的安全性。

3.保证物流配送的及时性、安全性

物流问题也是影响电子商务环境下顾客满意度的因素之一，商家如果能够保证物流配送的及时性以及安全性，不仅可以有效地提高顾客的满意度，还能够提高客流量，并且我想对于一个物流配送及时、安全的商家，顾客是会选择长期消费的。

4.提高网页设计的友好性、创意性

网页的设计包括网站的风格、主题、图片、色彩等元素的运用，具有友好性、创意性的网页设计能够使顾客对商家产生深刻的影响，刺激顾客的购买欲望，提高顾客的满意度。因此，商家应当花费一些精力在网页设计上面，吸引顾客眼球，从视觉上提高顾客的满意度。

5.提高服务质量

电子商务环境下虽然不是面对面消费，但是服务质量仍然非常重要，服务包括售前服务与售后服务，优质的售前服务影响到当前消费，而优质的售后服务则影响到二次消费。因此，商家不断提高服务质量既可以提高顾客满意度也可以增大销售量。

6.提高商家信誉

有过购物经验的消费者都清楚，一个商家的信誉与顾客的满意度往往是成正比的。金杯银杯，不如消费者的口碑，良好的信誉可以使商家在激烈的市场竞争中脱颖而出，在消费者进行网上消费前，往往会先了解一下商家的信誉，而获得消费者青睐的往往都是信誉好的商家，当消费者通过它购买到中意的商品时，对其满意度也会大大提升。

7.提供个性化服务

个性化服务的优势在于它采用有针对性的、一对一的服务方式[3]，依据顾客的设计来实现。每个人的兴趣爱好和需要都是不同的，针对顾客的不同需求，为其量身定做满足其需求，这样不仅可以吸引更多的顾客，还可以很大程度上的提高顾客的满意度。

四、结语

综上所述，顾客的满意度是电子商务成功发展的一大主要因素，商家若想要立足于电子商务发展的浪潮中，必须设法提高顾客的满意度。在电子商务环境下商家可以通过保证商品的质量以及真实性、网站的安全性、物流配送的及时性和安全性、网页设计的友好性和创意性、优质的服务、良好的信誉以及个性化的服务等方式来有效地提高顾客的满意度。

参考文献：

[1]吴必答.顾客满意学[M].商业发展，2013（5）：14.

[2]刘艳阳电子商务环境下的顾客满意战略研究，常亚平，郑宇.E时代满意因素分析及策略探讨[J].商业研究，2014（1）：34-37.

[3]张道生.满意的顾客最忠诚[J].商业研究，2013（2）：24.

（编辑：海南站长网）

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